Cliente indeciso dopo cinque appuntamenti: chi pagava non c'era

Un locale da arredare. La trattativa la segue la figlia del proprietario. Gli appuntamenti diventano cinque, e il cliente non firma.

È una delle scene delle consulenze su marketing e vendita che facciamo con un'azienda di arredamento negozi che seguiamo. In consulenza si è capito perché.

Le decisioni sui soldi le prendeva il padre. E al tavolo, in cinque appuntamenti, non c'era mai stato.

UN CLIENTE INDECISO CHE NON ERA INDECISO

Messa così sembra una cosa ovvia. Ma pensa a come la vive chi sta dall'altra parte del tavolo, un appuntamento dopo l'altro.

La persona che hai davanti è interessata e fa domande sensate. Tutti i segnali dicono che la trattativa sta andando avanti, e tu la tratti come una trattativa che va avanti.

Solo che ogni volta che si arriva al punto, la decisione esce dalla stanza e va a casa, da una persona che tu non hai mai incontrato.

Da fuori, cinque appuntamenti senza firma hanno tutta l'aria di un cliente indeciso. La figlia la trattativa la seguiva davvero, ma la firma non toccava a lei.

LA DOMANDA CHE SI FA AL PRIMO INCONTRO

Quando una trattativa si ferma, di solito il titolare cerca l'errore in quello che ha fatto lui: il prezzo, il modo di presentarsi, una frase detta male.

Molte volte, invece, non ha sbagliato niente di quello che pensa. Ha fatto bene il suo lavoro con la persona sbagliata, e l'ha fatto troppo presto.

Il primo incontro non serve a progettare. Serve a capire chi decide, chi paga e quanto vuole spendere, e finché queste tre cose non sono chiare stai preparando il lavoro per qualcuno che magari non firmerà mai.

Sembra una domanda da niente, e proprio per questo si salta. Si ha paura di fare pressione, o di sembrare sgarbati con un cliente appena conosciuto.

Così si lascia correre, e la risposta arriva quando il lavoro è già tutto fatto.

CHI DECIDE, NELLE TUE TRATTATIVE

Nella scena del locale era il padre. Nelle tue trattative avrà un altro nome, ma il meccanismo resta lo stesso.

C'è qualcuno che viene ai sopralluoghi, sceglie le finiture e ti chiede di rifare i conti con un materiale diverso. E c'è qualcuno che il preventivo lo legge la sera, a casa, senza nessuno che gli spieghi cosa c'è dentro.

Il primo ha tutto il tempo e la voglia di parlarti. Il secondo ha l'ULTIMA parola, e con te non ci ha mai parlato.

Quando la firma non arriva viene da pensare che il cliente sia indeciso o aspetti un'offerta più bassa, e a volte è così. Altre volte la persona che hai davanti ha già scelto, ma non è lei che firma.

Fai una prova con l'ultimo sopralluogo che hai fatto. Sapevi chi avrebbe firmato, chi metteva i soldi e quanto voleva spendere? O lo hai dato per scontato, perché la persona che ti ha aperto la porta sembrava quella giusta?

IL PESO DI CINQUE APPUNTAMENTI

Non serve fare i conti al centesimo per vedere il peso di una trattativa così: ogni appuntamento è tempo tolto al cantiere, all'ufficio o a un altro cliente.

Pensa alle modifiche, ai disegni rifatti, ai prezzi chiesti ai fornitori: lavoro fatto bene, che resta lì.

Intanto chi decide davvero non ti ha mai visto in faccia: per lui sei un nome in cima a un foglio.

E c'è il peso che non si vede. Mentre aspetti quella firma la trattativa occupa un posto nella tua testa: la conti fra quelle buone e ci fai affidamento per il mese dopo.

Quando poi si spegne senza un no, lascia un buco che non avevi messo in conto.

E DA TE?

Prova a pensare alle ultime trattative che si sono fermate senza un no e senza un sì. Per ognuna, chiediti chi era seduto al tavolo, e chi invece ha deciso, o non ha deciso, da casa.

Bastano le trattative dell'ultimo mese, riguardate una per una, con accanto il nome di chi doveva firmare.

Se in più di una la risposta non è la stessa persona, quella scena del locale da arredare parla anche di te.

Se ti è successo, in quanto vale richiamare il cliente dopo il preventivo ho fatto il conto di quanto valgono, in un anno, le trattative rimaste senza risposta.