Perché il cliente sparisce dopo il preventivo, e cosa cambiare

«Ci devo pensare.»

Quando chiamo le imprese che si candidano per lavorare con noi, è una frase che mi raccontano spesso. Arriva dopo il preventivo, e da lì in poi, di solito, nessuno richiama più nessuno.

È normale che succeda: il titolare non vuole sembrare insistente, il cliente ha altre cose per la testa, e i giorni passano. Poi un giorno scopri che il lavoro l'ha fatto un'altra impresa.

Il cliente che sparisce dopo il preventivo di solito non ha avuto le informazioni e la guida per decidere. E quasi sempre è successo perché il preventivo è arrivato senza un incontro intorno.

IL PROBLEMA: IL PREVENTIVO MANDATO IN CHAT

In tante imprese funziona così. Sopralluogo, qualche giorno per preparare l'offerta, e poi il file parte su WhatsApp o per email.

Da quel momento il cliente ha in mano un totale, e le domande che gli vengono non le può fare a nessuno. Le fa al socio, o all'impresa che lo sta seguendo di persona.

E spesso lo legge qualcuno che non decide. Il cliente ci pensa davvero, ma deve sentire il socio, il padre, la moglie, e a loro arriva solo un totale in fondo a una pagina.

LE STRADE CHE SI PROVANO DI SOLITO

Quando i preventivi restano senza risposta, le imprese provano quasi sempre una di queste strade. Hanno tutte un pezzo di ragione, e un limite.

• ✦Richiamare di più: aiuta, ma se non sai cosa ha chiesto e chi decide, ogni telefonata riparte da zero e tu ti senti un seccatore.
• ✦Comprare un gestionale: mette ordine nelle scadenze, ma nessuno ti dice cosa scriverci e cosa fare quando la trattativa si ferma.
• ✦Pagare un'agenzia che porta più contatti: arrivano più richieste, e quindi più preventivi che finiscono nello stesso silenzio.
• ✦Seguire un consulente che ti spiega cosa fare: le idee diventano chiare, ma il lavoro di costruire il metodo resta a te, con il tempo che non hai.

Il modo in cui lavoriamo noi sta in una riga: le agenzie ti lasciano i contatti, i consulenti ti lasciano i compiti. Noi costruiamo il sistema, lo facciamo girare con te fino alla firma, e te lo lasciamo in mano che già funziona.

IN PRATICA: COSA CAMBIA PRIMA DI MANDARE IL PREVENTIVO

Sono le regole che usiamo nelle consulenze. Eccole, in ordine.

• ✦1. Il primo incontro serve a capire chi decide, chi paga e quanto vuole spendere. Non si progetta ancora.
• ✦2. Non si chiama più preventivo ma piano dei lavori: dice che dentro c'è un progetto, non una lista di prezzi.
• ✦3. Il piano dei lavori si presenta di persona, in sede, o in videochiamata con lo schermo condiviso. Mai su WhatsApp, e non si lascia in copia prima della firma.
• ✦4. Si offrono due opzioni, e una si presenta come quella standard.
• ✦5. Ogni incontro finisce con una data: il prossimo contatto si scrive nel gestionale prima di salutarsi.
• ✦6. Nel gestionale si scrive la trattativa, non il compito: cosa ha chiesto, cosa gli serve, perché ha fretta, chi decide.
• ✦7. Nelle richiamate si fanno domande chiuse, e si chiama sia sul fisso sia sul cellulare.

Due scene dalle consulenze spiegano meglio di tutto perché servono. Nella prima, un locale da arredare: la trattativa la seguiva la figlia del proprietario, e dopo cinque appuntamenti non c'era ancora nessuna firma.

In consulenza si è capito perché. Le decisioni sui soldi le prendeva il padre, e al tavolo non c'era mai stato. È la regola numero uno: prima di progettare, si capisce chi decide.

Nella seconda, un cliente insisteva per avere il preventivo scritto su WhatsApp. Il rischio era che lo portasse da un'altra impresa, e che un documento mandato in chat valesse meno. Si è deciso di presentarlo solo in sede, o in videochiamata.

COSA SUCCEDE AL CLIENTE CHE CI DEVE PENSARE

Mentre tu aspetti, dall'altra parte di solito c'è qualcuno che non ha avuto le informazioni e la guida per decidere.

Dei titolari che aspettano, tanti si chiedono cosa hanno sbagliato: il modo di comunicare, l'immagine dell'impresa. E si consolano pensando che tutti gli altri siano nella stessa situazione, ad aspettare una risposta.

Non è così. Di solito il lavoro va a finire in due modi: il cliente non lo fa, perché nessuno l'ha aiutato a scegliere, oppure lo dà a un'impresa che l'ha messo in condizione di firmare.

C'è anche il caso del cliente che vuole il lavoro ma non trova il tempo di venire in sede. Con un titolare che lavorava fino a tardi si è fatto così: prima una stima di massima con la fascia di prezzo e tre stili, poi l'invito a toccare i materiali.

Se proprio non poteva venire, una videochiamata di venti minuti, con il cliente davanti al computer e non al telefono. Il punto non cambia: ogni cosa che dai al cliente va accompagnata da un incontro.

LE PAROLE PER RICHIAMARE

Se l'incontro è finito con una data scritta nel gestionale, la richiamata non la devi ricordare a memoria. Prima di chiamare rileggi cosa hai scritto: cosa ha chiesto, chi decide, perché ha fretta.

Le domande chiuse aiutano il cliente a rispondere. Una che si usa nelle richiamate è: «solo il pavimento o tutto il locale?». Si risponde in un secondo, e la trattativa va avanti.

E poi c'è quello da non dire mai. Frasi come «non voglio metterti fretta» mettono ansia proprio mentre la negano. La scadenza vera è quella del cliente, per esempio la data in cui deve aprire, e si parla di quella.

LA PROVA: COSA È SUCCESSO CON UN'AZIENDA DI ARREDAMENTO NEGOZI

Queste regole le abbiamo scritte con ROVI, un'azienda di arredamento negozi che seguiamo. Prima faceva sopralluoghi e progetti per chiunque chiedesse, e le trattative saltavano sul prezzo.

Nei primi quattro mesi di lavoro insieme ha chiuso 25.000 € di contratti, e in cinque mesi ha aperto oltre 200.000 € di trattative.

Il gestionale che usiamo lo costruiamo noi, proprio per tenere queste trattative: lo trovi raccontato nella pagina sul gestionale per imprese edili. Se invece il tuo problema viene prima, cioè le richieste che arrivano solo dal passaparola, parti da mesi pieni e mesi morti, quando vivi di solo passaparola.

Come costruiamo il processo di vendita con l'impresa, dal primo incontro alla firma, è nella pagina su come lavoriamo.