Quanto vale richiamare il cliente dopo il preventivo, in un anno?

«Se potesse recuperare anche solo metà dei preventivi che oggi non richiamate più, che differenza farebbe sul fatturato dell'anno?»

È una delle domande che facciamo al telefono ai titolari di imprese edili. A me interessa soprattutto un pezzo: i preventivi che nessuno richiama più.

Il preventivo è partito, il cliente ha detto che ci deve pensare, e da quel giorno non l'ha più sentito nessuno. Non perché al titolare non importi del lavoro, ma perché richiamare il cliente dopo il preventivo non tocca a nessuno in particolare.

IL PROBLEMA: IL SILENZIO SEMBRA UN NO

Quando un cliente non si fa più sentire, viene naturale pensare che abbia scelto un'altra impresa. Viene anche da pensare che sia così per tutti, e che gli altri titolari stiano aspettando una risposta come te.

È normale pensarlo, ed è quello che succede nella maggior parte delle imprese edili: si manda il preventivo e basta, senza ricontattare il cliente e senza tenerne traccia.

Ma il silenzio, di solito, non vuol dire no: è un cliente che non ha ancora deciso, perché nessuno gli ha dato le informazioni e la guida per farlo.

E finisce in due modi: il lavoro non lo fa più nessuno, oppure lo prende un'impresa che ha messo il cliente in condizione di firmare.

PERCHÉ NESSUNO RICHIAMA

Dietro c'è quasi sempre la paura di sembrare insistenti, di "fare pressione" su qualcuno che ha detto che ci deve pensare. È la stessa sensazione che prende tanti titolari quando devono chiedere dei soldi: sentirsi un gradino sotto il cliente.

Poi c'è il tempo. Tu sei in cantiere dalla mattina presto fino a sera, chi risponde al telefono per te ha già il suo lavoro, e il preventivo di dieci giorni fa scivola in fondo alla lista senza che nessuno lo decida.

Nessuno ha sbagliato, in senso stretto. La richiamata non ha un nome accanto e non ha un giorno, e così resta in fondo alla lista finché il cliente non ha già deciso.

SETTANTAMILA EURO RIMASTI NEL CASSETTO

Facciamo il conto con numeri tondi, solo per vedere come funziona. Mettiamo che tu mandi otto preventivi al mese e che due diventino lavoro.

• ✦Gli altri sei restano lì: in un anno sono 72 preventivi che nessuno ha più richiamato.
• ✦Metà di questi, richiamati per tempo, sono 36 trattative che ripartono.
• ✦Se ne firma uno su cinque, sono circa 7 lavori in più.
• ✦Con un lavoro medio di 10.000 € (numero tondo, solo per il conto), sono 70.000 € di lavori in un anno.

Non sono lavori persi sul prezzo, e neanche per colpa della crisi. Per ognuno hai già fatto il sopralluogo, preso le misure e scritto l'offerta: quel costo l'hai già pagato TUTTO, e manca solo la telefonata.

Il conto si rifà in un minuto con i tuoi numeri al posto dei miei. È la risposta alla domanda da cui siamo partiti.

CHI RICHIAMA, E QUANDO

Le richiamate le fa la tua impresa: tu, la persona che risponde al telefono per te, o il tuo commerciale. Non le fa un'agenzia e non le facciamo noi.

Quello che costruiamo insieme alle imprese è il metodo per farle bene: chi richiama, entro quando, cosa si scrive dopo ogni telefonata e dove lo si scrive. Così la richiamata non dipende più dalla memoria di nessuno.

La differenza si vede in una settimana normale. Il lunedì chi risponde al telefono apre il gestionale dove stanno le trattative e trova quelle da richiamare quel giorno, ognuna con la nota di cosa aveva chiesto il cliente e di chi decide.

Tu sei in cantiere e non devi ricordarti niente. Quando il cliente risponde, la telefonata non parte da zero e non suona come un sollecito: si parla del suo lavoro, di cosa gli serve e della data in cui vuole iniziare.

QUATTRO DOMANDE SUI TUOI PREVENTIVI APERTI

Prima di cambiare qualcosa conviene sapere dove sei. Le prime due sono le domande che facciamo al telefono alle imprese; le altre due te le aggiungo io.

• ✦Quanti preventivi hai mandato il mese scorso, più o meno? Quanti sono diventati lavoro?
• ✦Quelli che non hanno chiuso li avete richiamati, o sono rimasti lì?
• ✦Per ognuno, sai dire chi doveva richiamare il cliente e in che giorno?
• ✦Se domani ti fermassi una settimana, qualcuno in azienda saprebbe quali trattative sono ancora aperte?

Se sulla terza hai dovuto pensarci, il problema non sei tu e non è il tuo prezzo. Manca un modo di lavorare in cui ogni richiamata ha un nome e una data.

LA PROVA: TRATTATIVE APERTE, NON PREVENTIVI DIMENTICATI

Fra le regole di vendita scritte con un'azienda di arredamento negozi, ROVI, c'è proprio questa: ogni incontro finisce con una data, e il prossimo contatto si scrive nel gestionale prima di salutarsi.

Da quando lavoriamo insieme, in quattro mesi ha chiuso 25.000 € di contratti; in cinque le trattative aperte hanno superato i 200.000 €.

DA DOVE PARTIRE

Come si tiene viva una trattativa dal primo incontro alla firma, regola per regola, l'ho scritto in perché il cliente sparisce dopo il preventivo, e cosa cambiare. È il passo successivo a questo articolo.

Se invece il problema comincia prima, con preventivi fatti a chi non avrebbe mai firmato, parti da quanto ti costano sopralluoghi e preventivi a vuoto.

E se vuoi capire se ha senso costruire questo metodo insieme nella tua impresa, c'è lo studio di fattibilità: guardiamo come vendi oggi, con i tuoi numeri, e ti diciamo se ha senso lavorare insieme. La risposta può essere no. Come lavoriamo con le imprese lo trovi nella pagina sul nostro metodo, dal contatto alla firma.